Ventajas y desventajas de usar chatbot

Seguro has escuchado más de una vez sobre los chatbots, pero, ¿qué son exactamente? Un chatbot es una herramienta capaz de simular una conversación con una persona, mediante un chat. Utiliza la inteligencia artificial para reconocer el texto que se le envía y responder a ello. Como muchas herramientas, estos tienen sus pro y contra, como estos:

Ventajas

• Inmediatez: puede responder todo el día, todos los días. Esto puede mantener feliz a tu público, pues el tiempo de respuesta a cualquier consulta sería prácticamente inmediato. No olvides configurar bien el bot para obtener una respuesta adecuada a las inquietudes de los usuarios.

• Ahorras tiempo: Responder a todas las consultas de tus usuarios es realmente importante, pero, en algunas ocasiones, puede tomarte más tiempo del que pensabas. Usar un bot te permite tener esa interacción con el público, y responder absolutamente todas sus consultas.

• Recolección de datos: con las consultas que realizan los usuarios puedes llegar a conocer mejor sus necesidades, expectativas, y más. A través de estas también puedes hallar las preguntas frecuentes, y los bot son perfectos para responder a ellas.

• Ahorro: cuando eres una empresa que recién está iniciando en el mercado, una de las cosas que buscas es tener que gastar menos y, a la vez, generar ingresos. En este caso, usar chatbots puede ser útil, ya que no requerirías de una persona únicamente para atención al cliente (por chat). OJO: no puedes dejar todo el trabajo a una máquina, siempre debe haber un supervisor de las conversaciones, recuerda que los bots no tienen inteligencia humana.

Desventajas

• Limitado: No siempre puede contestar a todas las preguntas que realizan. Los chatbots se manejan por palabras clave, las cuales reconocen dentro del texto, y le permiten “contextualizar” la duda respecto a las respuestas predeterminadas, si no encuentran alguna palabra clave dentro de la consulta, no podrán responderla adecuadamente.

• Empatía: No a todos les gustan las respuestas automáticas, y menos cuando se nota que quien está respondiendo no es una persona sino una máquina. Por ello es tan necesario reflejar el tono de comunicación de tu empresa en el bot que vayas a utilizar, que se note que la conversación fluye. En algunos chatbots se implementa la opción de elegir entre algunas opciones (como una especie de encuesta) la consulta que vas a realizar, eso puede ser rechazado por muchos usuarios.

• Cero emociones: si un usuario contesta de forma irónica, sarcástica, o incluso si hacen alguna broma, lo más probable es que el chatbot no lo reconozca, y le responda de una manera seria, lo cual reduciría tu nivel de cercanía con el público.

Existe una gran variedad de marcas que los usan, así como también de servicios que los ofrecen, depende de ti y tu empresa cómo decidan utilizarlos, cada cuánto revisen los datos que estos recolectan y cómo los “retroalimenten”. Recuerda que los chatbots no tienen inteligencia propia, ni hacen magia; son de gran ayuda para el contacto con los clientes siempre y cuando se sepan configurar.